Por Enrique Kogan
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Los concesionarios Ford de todo el país ahora tienen acceso a tecnología de visualización remota de última generación que les permite recibir asistencia en tiempo real para las reparaciones de los clientes de los miembros del equipo en el Centro de asistencia técnica (TAC) de Ford en Dearborn.
“La tecnología remota está diseñada para ayudar a los técnicos mientras trabajan en los vehículos, con el objetivo de aumentar la eficiencia y disminuir el tiempo de inactividad para los clientes”, dice David Green, especialista del programa de equipos de servicio general de Ford.
“Esta tecnología moderniza y simplifica nuestras operaciones, beneficiando a todos los involucrados”.
El auricular electrónico manos libres de dos vías, conocido como See What I See (SWIS), permite la comunicación tanto visual como auditiva entre los técnicos del concesionario y los miembros del equipo en el Centro de asistencia técnica.
La tecnología utiliza un software de asistencia remota que permite al equipo de asistencia técnica ver lo que ve el técnico del concesionario mientras trabaja en el vehículo en tiempo real.
La capacidad de realidad aumentada de SWIS permite a los miembros del equipo de TAC mostrar imágenes modificadas o mejoradas en los auriculares para que las vean los técnicos del distribuidor.
Según Green, “Tuvimos un caso en el que un técnico informó que el vehículo no reconocería los sensores de baja presión de los neumáticos.
Cuando el técnico se puso en contacto con la línea directa a través de SWIS, rápidamente descubrieron que estaban usando la herramienta incorrecta cuando la sostuvieron frente a la cámara. Una vez que se usó la herramienta adecuada, todo se programó como debía”.
En la sede de TAC, un equipo de unos 150 técnicos recibe unas 5000 llamadas de técnicos de concesionarios de todo EE. UU. cada semana en busca de asistencia o respuestas sobre una variedad de problemas.
De ellos, alrededor de 200 no se pueden diagnosticar por teléfono; Se deben enviar agentes de campo para verificar el problema en persona.
“SWIS definitivamente ayuda a que nuestros clientes vuelvan a la carretera más rápidamente. Tuvimos algunas situaciones de cableado que pudimos solucionar en unas pocas horas en lugar de unos pocos días usando See What I See (ver lo que veo)y eso es realmente valioso”, dice Susan Padro, Gerente de Servicio de Mullinax Ford en Apopka Florida.
Ford ha activado 1200 de los auriculares hasta el momento con más de 350 llamadas SWIS a TAC en los últimos 90 días. Todos los distribuidores con sede en EE. UU. deben tener SWIS en su caja de herramientas para noviembre de este año.
Actualmente, SWIS es para asistencia de diagnóstico, pero los diseñadores están trabajando para mejorar los auriculares para agregar casos de uso más específicos, como problemas de H-VAC.
Otros casos de uso incluyen: obtener aprobación previa antes de reemplazar un parabrisas mediante el envío de imágenes del defecto al instante. Las flotas buscan aprovechar los auriculares para ayudar a un técnico en el sitio con ciertas reparaciones de vehículos eléctricos en lugar de enviar a un ingeniero, lo que permite reparaciones más rápidas y ahorros en los costos de viaje.
Los equipos de servicio móvil también están considerando usar SWIS para acceder de forma remota desde el camino de entrada de alguien dónde están realizando un servicio como cambios de llantas. La capacitación remota con el auricular entre un instructor y un estudiante es otro caso de uso valioso para evitar tener que asistir a un centro de capacitación distante.
